Gada laikā Latvijā būtiski mazinājusies komunālo pakalpojumu klientu apmierinātība un lojalitāte

Esošajos ģeopolitiskajos un ekonomiskajos apstākļos no komunālo pakalpojumu nozares tieši enerģētikas jomas uzņēmumi piedzīvo lielas un straujas pārmaiņas. Šajos apstākļos nozares uzņēmumiem svarīgi ir ne tikai tikt līdzi šīm pārmaiņām, tās realizēt, veicināt, bet būt līdzās, atbalstīt arī savus klientus, stiprinot savstarpējo saikni un attiecības.

Lai noskaidrotu, kā gada laikā mainījusies privātā segmenta klientu (mājsaimniecību) apmierinātība un lojalitāte, Kantar 2022. gada decembrī, izmantojot specializēto Kantar metodoloģiju TRI*M™ Klientu noturība (TRI*M Customer Retention), veica atkārtotu iedzīvotāju pētījumu Komunālo pakalpojumu nozarē Latvijā. Pētījuma rezultāti ne tikai raksturo nozari, bet dod arī iespēju Kantar klientiem salīdzināt savu sniegumu ar nozares vidējiem etalonrādītājiem Latvijā, kā arī nospraust mērķus turpmākajām klientu attiecību vadības aktivitātēm.

Pētījumā tika veikts dabasgāzes tirgotāju, elektroenerģijas tirgotāju, elektrotīkla uzturētāja un elektroenerģijas piegādātāja, atkritumu apsaimniekotāju, ūdens apgādes un kanalizācijas pakalpojumu sniedzēju, siltumenerģijas piegādātāju un īpašumu apsaimniekotāju novērtējums.

Straujākās klientu noturības rādītāju izmaiņas skārušas dabasgāzes tirgotājus

Kopumā komunālo pakalpojumu klientu noturība Latvijā ir būtiski zemāka nekā 2021. gadā un vērtējama kā vidēji zema (40 indeksa punkti). Lai gan rādītāji kritušies visās pakalpojumu grupās, izņemot īpašumu apsaimniekotājus, kuru vidū rādītāji ir stabili, straujākās klientu noturības rādītāju izmaiņas skārušas dabasgāzes tirgotājus (-18 indeksa punkti).

Elektroenerģijas nozares uzņēmumu, atkritumu apsaimniekotāju, ūdens un kanalizācijas pakalpojumu sniedzēju un siltumenerģijas piegādātāju rādītāji gada laikā kritušies par 4 līdz 6 indeksa punktiem.

Gada laikā nedaudz mainījusies arī komunālo pakalpojumu grupu rādītāju struktūra: salīdzinoši augstāki ir atkritumu apsaimniekotāju (50 punkti), elektroenerģijas tirgotāju un elektrotīkla uzturētāja un elektroenerģijas piegādātāja (44 punkti), kā arī ūdensapgādes un kanalizācijas pakalpojumu sniedzēju rādītāji (43 punkti), kamēr salīdzinoši zemāka klientu apmierinātība, lojalitāte raksturīga siltumenerģijas piegādātāju (37 punkti) un, it īpaši, īpašumu apsaimniekotāju klientu vidū (24 punkti). Dabasgāzes tirgotāju klientu noturības rādītājs ir 39 punkti un atbilst nozares vidējam līmenim, lai gan šai pakalpojumu grupai 2021. gadā bija raksturīga būtiski augstāka klientu apmierinātība un lojalitāte kā nozarei kopumā.

Ja aplūkojam komunālo pakalpojumu sniedzēju augstākos un zemākos rādītājus, tad redzam, ka nozarei kopumā raksturīga ļoti liela rādītāju izkliede. Vislielākās rādītāju atšķirības raksturīgas pakalpojumu sniedzējiem, kas nodrošina atkritumu apsaimniekošanu (rādītāji variējas no 13 līdz 74 indeksa punktiem). Tajā pašā laikā līdzvērtīgāki spēlētāji klientu attiecību vadības jomā ir dabas gāzes tirgotāji.

Jāatzīmē, ka komunālo pakalpojumu nozarē kopumā atšķirības starp augstāko un zemāko rādītāju gada laikā ir sarukušas. Gada laikā straujāk krituši nozares līderu klientu noturības rādītāji.

Interesanti, ka siltumenerģijas piegādātāju vidū gada laikā zemākajiem klientu apmierinātības, lojalitātes rādītājiem raksturīga pat pozitīva dinamika.

Ja aplūko klientu noturības pamatrādītāja – indeksa komponentes (indeksa jautājumus), tad komunālo pakalpojumu nozarē kopumā arī šogad konkurētspējīgās priekšrocības – sniegums salīdzinājumā ar citiem nozares spēlētājiem ir aspekts, kas saņēmis salīdzinoši viszemāko vērtējumu un tas ir indikators neviendabīgam piegādātāju sniegumam komunālo pakalpojumu nozarē Latvijā.

60% visu komunālo pakalpojumu klientu Latvijā ir negatīvas mutvārdu komunikācijas avots

Pētījuma ietvaros tika veikta arī Komunālo pakalpojumu klientu kopējā tipoloģija (segmentācija) atbilstoši to apmierinātībai un lojalitātei, un pētījuma rezultāti liecina, ka:

• 3/5 (60%) visu komunālo pakalpojumu klientu ir t.s. “Teroristi”– salīdzinoši mazāk apmierināti un ne tik lojāli klienti, kas potenciāli aktīvi stāsta par savu negatīvo pieredzi un ir negatīvas mutvārdu komunikācijas avots.
• ~1/5 (18%) klientu ir Apustuļi, kurus raksturo gan augsta apmierinātība, gan augsta lojalitāte. Šie klienti ir “labie vēstneši” – viņi ir uzticami, pārliecināti par pakalpojuma sniedzēja turpmāko veiktspēju un izplata pozitīvu mutvārdu slavu.
• Līdzīgs skaits (17%) klientu uzskatāmi par Savtīgajiem, kuri ir apmierināti ar sniegtajiem pakalpojumiem, tomēr nav pārāk lojāli un uzticami.
• 5% klientu nozarē jūtās kā Ķīlnieki, kas ir neapmierināti ar pakalpojumiem un kopējo piegādātāja sniegumu, tomēr ir spiesti turpināt sadarbību ar uzņēmumu.

Veicot salīdzinājumu ar 2021. gadu, redzams, ka gada laikā, sarūkot Apustuļu un Savtīgo skaitam, pieaudzis Teroristu segments. Gada laikā kritusies gan komunālo pakalpojumu nozares klientu apmierinātība, gan lojalitāte. Tas liecina par izaugsmes perspektīvām klientu attiecību vadības jomā komunālo pakalpojumu nozarē Latvijā.